Krísur á samfélagsmiðlum

Í sumar lenti fyrirtækið sem ég vinn hjá í tveimur krísum á samfélagsmiðlum. Aðra þeirra mátti rekja til misskilnings sem átti upptök sín að rekja til Frakklands en hin tengdist leik sem staðið var að í sumar. Í fyrra tilfellinu voru notendur á Facebook að pósta og endurpósta röngum upplýsingum um ákveðna vöru, upplýsingum sem gátu haft mjög skaðleg áhrif á sölu viðkomandi vöru og á vörumerkið sjálft. Í seinna tilfellinu voru margir þátttakendur í leiknum óánægðir með framkvæmd hans og kvörtuðu mikið á aðdáendasíðu téðs vörumerkis. 

Því miður þá var ég í sumarfríi þegar bæði þessi mál komu upp og komst þá að raun um hversu mikilvægt er að hafa viðbragðsáætlun. Í öðru tilfellinu var kallaður til fjölmiðlafulltrúi, sem setti saman ákveðna tillögu að viðbragðsáætlun. Í hinu tilfellinu var ekkert gert og málið látið kyrrt liggja þar til ég sneri aftur úr fríi.

Af þessum sökum langar mig til að taka saman nokkra punkta sem ágætt er að hafa í huga þegar upp koma krísur á samfélagsmiðlum. Þetta er þó fyrst og fremst byggt á minni eigin reynslu en að baki þessu liggja ekki nein sérstök PR vísindi.

Svaraðu alltaf

Það er alltaf mikilvægt að svara en enn mikilvægara þegar aðdáendur þínir eru að kvarta eða setja fram athugasemdir. Þeir eru að kalla eftir svörum, viðbrögðum og viðurkenningu á því sem þeir eru að segja. Með því að svara ekki, gera ekkert, lítur út fyrir að þú sért að reyna hunsa málið. Jafnvel getur slíkt boðið heim enn meiri pirringi og enn neikvæðari athugasemdum, sem er það sem þú vilt líklega ekki að gerist. Allir aðdáendur þínir geta séð viðkomandi athugasemd og gætu jafnvel litið á það svo, ef þú svarar ekki, að álit þeirra skipti þig ekki máli. Sýndu því athugasemdum og kvörtunum aðdáenda áhuga, svaraðu og láttu í það skína, að skoðanir þeirra skipta máli. 

Þolinmæði þrautir vinnur allar

Á samfélagsmiðlum eru tengsl vörumerkis, fyrirtækja og neytenda miklu sterkari, en þó eru tengsl þín við vörumerki eða fyrirtæki enn sterkari. Það sem þér finnst liggja í augum uppi er ekki endilega almenn vitneskja. Prófaðu því að setja þig í þeirra spor og reyndu að skilja hvers vegna viðkomandi er pirraður, er að kvarta eða setja fram neikvæð ummæli. Kannski er það jafnvel ekki þér, vörumerkinu eða fyrirtækinu að kenna að viðkomandi líður eins og honum/henni líður. Þó er ágætt að muna, að einlæg afsökunarbeiðni fleytir fólki svo langt og það er til einskis að standa í stappi um hvor hafi rétt eða rangt fyrir sér, þegar hægt er að leysa málið á fljótlegan hátt með því að biðjast afsökunar. Þrætur neikvætt, biðjast afsökunar jákvætt.

Ekki hika við að hafa samband beint við hinn pirraða

Stundum getur verið gott að færa umræðuna af spjallþráðum aðdáendasíður yfir í persónuleg skilaboð. Bæði nærðu þannig betra sambandi við viðkomandi en einnig fær hann/hún að sjá að það er persóna á bakvið vörumerkið eða fyrirtækið, sambandið verður þannig persónulegra. Mér finnst einnig mikilvægt að ef um réttmæta kvörtun er að ræða, t.d. vegna ónýtrar/gallaðrar vöru, þá að viðkomandi fái það bætt og það komi strax fram.  

Ekki óttast það að láta aðra aðdáendur svara

Mörg fyrirtæki úti hafa gert þetta að list. Eru jafnvel með stór spjallborð þar sem notendur geta hjálpað hverjir öðrum og skipst á skoðunum. Mikilvægt er þó að gæta þess að notendur beri virðingu fyrir skoðunum hvers annars og að slíkar umræður snúist ekki upp í nafnaköll eða tilgangslaus rifrildi.

Svaraðu fljótt og vel

Það er ekki nóg að svara bara þegar hentar, heldur þarf að svara eins fljótt og auðið er og svarið þarf að vera gott. Ekki geyma það að svara af því þig vantar upplýsingar, svaraðu frekar og láttu vita að þú sért að bíða eftir upplýsingum. Með því að svara fljótt og vel þá kemurðu í veg fyrir að ónægjan magnist eða dreifist.

Ekki gera ekki neitt

Ég skrifaði fyrir allnokkru færslu um þetta og upplifun mína af viðskiptum við Iceland Express. Að mínu mati er það versta sem þú gerir er að gera ekki neitt. Þú verður að sýna viðbrögð, svara og taka þátt í umræðunum. Biðjast afsökunar og meðtaka það sem neytandinn er að segja.

Krísur á samfélagsmiðlum geta verið misflóknar og erfiðar viðfangs. Stundum er um að ræða óánægju sem birtist á aðdáendasíðu viðkomandi vörumerkis eða fyrirtækis, stundum er um að ræða bloggfærslu sem gengur manna á milli, keðju-stöðuuppfærsla eða jafnvel myndband, eins og Dóminos lenti í fyrir nokkrum árum. Hver svo sem krísan er, þá er mikilvægt að taka á henni og reyna að lágmarka skaða hennar strax frá byrjun. Skipulögð viðbrögð er það sem ég tel skila mestum árangri.