Samfélagsmiðlar og þátttaka starfsfólks í markaðssetningu

Ég flutti stutt erindi í Opna háskólanum í gær um markaðssetningu á samfélagsmiðlum. Þar ræddi ég aðallega um hvaða leiðir við í Ölgerðinni höfum farið og ræddi meðal annars um þátttöku starfsfólks í markaðssetningunni. Um þetta atriði spunnust nokkrar umræður og er nokkuð sem mjög mismunandi, heyrði ég, á milli fyrirtækja og sýndist sitt hverjum. 

Fyrirtæki nálgast samfélagsmiðla með mjög ólíkum hætti. Í sumum fyrirtækjum er starfsfólki leyfilegt að kíkja inn á Facebook og aðra sambærilega miðla í vinnutíma, í öðrum er það takmarkað við ákveðna tíma og í enn öðrum er alveg lokað á allt það sem gæti flokkast sem samfélagsmiðill. Það er hægt að færa góð rök fyrir hverri aðferð út af fyrir sig, en mig langar til að fjalla aðeins um þá möguleika og ógnir sem felast í því að leyfa starfsfólki að nota samfélagsmiðla á vinnutímum.

Við viljum gjarnan líta svo á, að allt starfsfólkið hjá ákveðnu fyrirtæki sé hluti af söluteymi þess, hvort sem um ræðir Siggu á símanum, Bubba í bókhaldinu eða Lalla á lyftaranum. Ástæðan er sú, að við viljum að allt þetta starfsfólk versli vörur fyrirtækisins eða hjá fyrirtækinu og séu góðir sendiherrar fyrirtækisins úti á markaðnum. Ef við nálgumst netið á þann hátt, að það sé í raun stærsta markaðstorg sem nokkurn tíma hefur komið fram, þá ætti að vera í lagi að biðja þessa sendiherra, sem við annars treystum fyrir mikilvægum störfum innan fyrirtækisins og fyrir því að vera sendiherrar í raunveruleikanum, að gera slíkt hið sama á netinu, þ.e. að vera góðir sendiherrar fyrirtækisins. Á því leikur enginn vafi, að nær allt starfsfólkið í fyrirtækinu er þátttakendur með einum eða öðrum hætti á einum eða fleiri samfélagsmiðlum og hvers vegna ekki að nýta krafta þeirra?

Þátttaka þeirra getur skipt sköpum. Það að geta beðið nokkra tugi, jafnvel nokkur hundruð manns að deila efni, taka þátt í markaðssetningu eða leita innan þeirra raða að lykilnotendum er rosalega mikill auður og oft vanmetinn. Í þessu gildir, eins og svo mörgu öðru, að betur sjá augu en auga. Auk þess getur þátttakan aukið samkennd innan fyrirtækisins sem og stolt starfsfólks af því að vinna fyrir fyrirtækið. 

Lykilnotendur og sérfræðingar leynast innan hvers fyrirtækis, þú þarft bara að þefa viðkomandi uppi. Það getur verið afgreiðsludaman sem á 1500 vini á Facebook og heldur úti víðlesnu tískubloggi. Fyrir fyrirtæki sem flytur inn snyrtivörur væri slíkur notandi á netinu ómetanlegur. Það getur líka verið forstjórinn, sem þekkir vörurnar út og inn og getur virkað sem sérfræðingurinn sem þú ert að leita að.

Það sem mestu máli skiptir er að annars vegar vera með skýra stefnu í þessum málum og hins vegar að treysta starfsfólki fyrir því að framfylgja henni. Í stefnunni þarf að koma fram til hvers er ætlast af almennu starfsfólki, til hvers er ætlast af þeim sem fengið er stærra hlutverk (t.d. að setja inn stöðuuppfærslur á síður) og eins hvernig brugðist skuli við ef upp koma krísur á netinu. Venjulega er starfsfólki treyst fyrir sínum daglegum störfum og ættu því flestir að vera traustsins verðir á samfélagsmiðlum.

Helstu ógnir við þessa stefnu eru þær, að því miður er sumum ekki teystandi. Bæði hvað varðar notkun og eins hvað varðar aðkomu að og hegðun á samfélagsmiðlum. Besta leiðin til að nálgast hvort vandamál fyrir sig er, að fræða starfsfólk til hvers er ætlast af því og hvað felst í því trausti sem því er sýnt. Það gera sér ekki endilega allir grein fyrir því, að t.d. sumir af Facebook félögum þeirra hafa eingöngu kynnst þeim í gegnum starf þeirra hjá fyrirtækinu og þar af leiðandi tengja þetta tvennt óhjákvæmilega saman. Því er mikilvægt að upplýsa fólk hvað felst í þátttöku þeirra á samfélagsmiðlum. Þessa ógn er þó hægt að vinna með og gera að styrkleika. Önnur ógn felst í umfjöllun starfsfólks um viðskiptavini eða samkeppnisaðila. Í því gildir það sama, að fræða starfsfólk um mikilvægi þess að vera jákvæð og uppbyggjandi á netinu, jafnvel að nálgast það út frá umræðu um vörumerkið mig, þ.e. hvaða mynd vill fólk draga upp af sér á netinu. Að lokum skiptir líka máli, að ætla sér ekki um of. Þó starfsfólk sé margt allt af vilja gert til að deila, líka og láta vini vita, þá má þrýstingurinn um slíka þátttöku aldrei verða of mikill og snúast þannig upp í andhverfu sína, þ.e. að starfsfólk verði pirrað og finnist fyrirtækið vera nota sig.  

Eins og áður segir, þá er ekki til nein ein rétt leið í þessu. Hvert fyrirtæki fyrir sig þarf að finna hvað hentar þeim og hvernig þau vilja haga sinni nálgun á samfélagsmiðla. Starfsfólk getur vissulega verið frábær viðbót og fært með sér aukinn slagkraft, en án kennslu er hættan sú, að einhverjir í starfsliðinu reynist dragbítar. Engin keðja er jú sterkari en veikasti hlekkur hennar.