Ekki gera ekki neitt

Hvað gerirðu þegar þú lendir í því að einhver viðskiptavinur hellir úr skálum reiði sinnar yfir fyrirtæki, vöru eða vörumerki sem þú stendur fyrir á netinu? Þetta er vandamál, sérstaklega þegar við sjáum slíkt gerast inni á vefum þar sem notendur þurfa ekki að gefa upp nafn eða aðra þætti sem hægt er að þekkja þá á við innslátt athugasemda eða uppfærslna. Tilfellin eru jafn misjöfn og þau eru mörg og er mikilvægt að vega og meta hverju sinni hver séu réttu viðbrögðin. Mig langar þó að fjalla aðeins um þegar neikvæð umræða á sér stað á netinu um vörur eða þjónustu þess aðila sem maður er í forsvari fyrir, sérstaklega þá sem fer fram á samfélagsmiðlum og á síðum sem maður hefur umsjón með.  

Ég fór til Kanarí-eyja með dóttur minni síðasta sumar, frábær ferð í flesta staði en þó bar þann skugga á ferðina hve flugferðirnar til og frá eyjunum voru leiðinlegar. Iceland Express sá um að flytja farþegana og ferðinni út var seinkað um 7 klukkustundir en heimferðinni um 2 fyrir utan hve sú ferð var hrikalega leiðinleg. Ég bloggaði um þessa upplifun mína af flugfélaginu (sjá hér) og hafði samband með umkvörtun mína á Facebook síðu fyrirtækisins. Skemmst er frá því að segja, að ég fékk ekki svar, og ef það er komið núna, þá er ég löngu hættur að bíða. Fyrir vikið varð ég bara enn pirraðri út í fyrirtækið. 

Hugsaðu þér ef viðskiptavinur hringi í fyrirtækið þitt. Hann er ósáttur við gæðin á þeirri vöru sem fyrirtækið er að selja. Hvað gerirðu? Setur þú viðskiptavininn á hold og lætur hann bíða í nokkra daga? Hvernig heldurðu að hann eigi eftir að upplifa fyrirtækið og áhuga þess á því að bæta sig?

Þetta er sú staða sem er á netinu. Neytendur nota Facebook, Twitter, heimasíður fyrirtækja og jafnvel sín eigin blogg til að koma umkvörtunum sínum á framfæri. Það að þeir skuli gera það er í raun frábært, því þetta er tækifæri til að bæta þjónustu og gæði vara. Neytendur eru með þessu að gefa þér innsýn í eitthvað sem hægt er að laga. Kannski var um að ræða frávik, galla eða eitthvað sem er frábrugðið venjulegum gæðum vörunnar, en þá þarf að koma því á framfæri við viðskiptavininn, rétt eins og væri gert ef hann myndi hringja í þjónustuverið. Mundu að viðskiptavinurinn hefur alltaf rétt fyrir sér, það er þitt að róa hann og tryggja að upplifun hans af fyrirtækinu, vörunni eða vörumerkinu sé í samræmi við gildi eða markmið og sem best.

Ég tel, að verstu viðbrögð við slæmri umfjöllun af hálfu neytenda og viðskiptavina á netinu séu þau að gera ekki neitt. Það er þó það sem ég heyri að oftast er ráðlagt eða gert, eins og í mínu tilfelli með Iceland Express. Hins vegar var mikið kvartað yfir þeim í sumar og þeir brugðu á það ráð að auglýsa að þeir væri ekki fullkomnir. Gallinn er bara sá, að það er enginn að ætlast til þess, heldur er verið að ætlast til þess að þeir gefi sér tíma til að hlusta á það sem ég og aðrir óánægðir viðskiptavinir höfum að segja. Það myndi enginn fjölmiðlafulltrúi ráðleggja þér að setja alla þá sem hringja í þjónustuverið til að kvarta á hold/bið á meðan viðkomandi gleymir málinu, en einhverra hluta vegna telst það í lagi á netinu.

Ekki gera ekki neitt. Sýndu viðbrögð. Ef það kemur einhver umkvörtun á framfæri á facebook síðu þinni, í gegnum twitter hjá þér, svaraðu. Hlustaðu á það sem verið er að segja. Ef umræðan er mjög heit og neikvæð og þú vilt síður að hún smiti út frá sér, færðu hana t.d. í einkaskilaboð milli þín og þess er kvartar. Skrifaðu þar undir nafni, þannig að viðkomandi viti að það er andlit, persóna og manneskja sem hann á í samskiptum við. Fáðu símanúmer hjá viðkomandi og leystu málið þannig. Kurteis, vinaleg svör og einhver sem er tilbúinn að hlusta er það sem fólk er að leita eftir. Ef þú ert ekki tilbúin/-nn að hlusta, þá finnur viðkomandi einhvern annan og þá er ekki víst að þú getir haft áhrif á umræðuna.