Göngum út frá því versta

Eitt af því sem ég velti stundum fyrir mér, er hvaða skilaboð starfsfólk ákveðinna fyrirtækja og stofnanna fá frá yfirmönnum sínum. Við búum í samfélagi um 300 þúsund einstaklinga og það hefur löngum loðað við þjóðina, að maður þekkir mann sem þekkir mann og þá er þjóðin öll á næsta leyti. Eða með öðrum orðum, samfélag okkar er svo lítið að það er frekar erfitt að ætla sér að komast upp með eitthvað kjaftæði til lengri tíma. 

Hins vegar virðist það vera lenska hjá sumum fyrirtækjum og stofnunum, sem nær flest öll selja þjónustu sína, að vantreysta viðskiptavinum sínum. Tökum sem dæmi tryggingarfélag. Gefum okkur að ég hafi lent í innbroti og öllu fémætu stolið, að undanskildum nærfatnaði og því sem var akkúrat þá stundina í þvottavélinni (hvaða þjófur dröslast út úr íbúð með blautan þvott?). Ég hringi að sjálfsögðu í lögregluna, tilkynni og kæri innbrotið en þar sem lögreglan upplýsir bara 14% innbrota í Reykjavík, þá segja þeir mér að litla líkur séu á því, ég endurheimti hlutina mína. Þá er að hringja í tryggingarfélagið. Jú, þeim þykir leitt að heyra þessa sorgarsögu mína og bjóða mér að koma með lista yfir þá hluti sem teknir voru. Ég rita samviskusamlega niður það sem ég á og mæti til þeirra nokkrum dögum eftir innbrotið. Já, í fyrsta lagi er sjálfsábyrgð, þ.e. ákveðin upphæð sem þeir bæta ekki. Í öðru lagi og hér hefst fjörið fyrir alvöru, þá reynir tryggingarfélagið allt hvað það getur til að komast undan því að borga mér, af því hugsanlega, já HUGSANLEGA, er ég að svindla á þeim. Þeir geta ekki verið vissir um, að það hafi ekki verið ég sem braust inn til mín og rændi sjálfan mig. Ha, var 20 cm breiður gluggi á 2. hæð ekki kræktur aftur. Enn leitt, þá færðu ekki neitt, enda getur bara kennt sjálfum þér um svona vanrækslu!

Samt virðast þeir ekki sýna sama vantraust í minn garð þegar ég mæti til að borga tryggingarnar mínar, það er ekki óskað eftir því ég sýni skilríki, ég þarf ekki að sýna fram á ég eigi þá hluti sem ég er að tryggja og hvað þá þeir segi, að komi eitthvað fyrir er það mitt að sýna fram á sakleysi mitt, svo ég geti fengið aftur greitt frá þeim ÞAÐ SEM ÉG HEF GREITT ÞEIM!

Sem sagt, tryggingarfélög ganga út frá því að verið sé að svindla á þeim, þegar það kemur að því að þau þurfi að borga út. Ég er að hugsa um, að senda tryggingarfélaginu mínu póst þegar rukkunin fyrir þetta ár birtist í póstkassanum mínum og biðja það um að staðfesta að um póst frá þeim sé að ræða og fá undirskrift þess aðila er sendir téða rukkun. Síðan mun ég kanna hvort viðkomandi aðili hafi leyfi til að senda rukkun í nafni tryggingarfélagsins og rukka tryggingarfélagið fyrir ómakið.

Annað svona dæmi er tollurinn. Gefum okkur ég eigi afmæli. Vinur minn sem býr í Útlandistan ákveður að gleðja mig með því að senda mér tölvuleik í afmælisgjöf. Hann merkir gjöfina sem afmælisgjöf en Tollurinn treystir ekki merkingum. Af því hugsanlega, já aftur HUGSANLEGA, gæti þetta verið einhvers konar útpælt tollasvindl af minni hálfu. Gjöfin er opnuð, sannreynt að um tölvuleik sé að ræða og síðan þegar mér er tjáð, að mér sé ekki treyst (af því það er bara gert í persónu hjá Tollinum) þá þarf ég að fylla út tollaskýrslu og greiða fullan toll af afmælisgjöfinni minni.

Enn og aftur, er mér sem neytanda ekki treyst af því, það eru til svartir sauðir. Þessum stofnunum og fyrirtækjum finnst þá auðveldara að mála alla svarta og láta þá síðan sanna að þeir séu hvítir og jafnvel þrátt fyrir sannanir, þá leyfa fyrirtækin sér samt að efast.

Síðasta dæmið, gefum okkur að ég sé að stofna fyrirtæki og sé í samskiptum við banka vegna þessa. Bankinn óskar eftir því að fá afrit af persónuskilríkjum mínum. Ég býðst til þess að skanna þau hjá mér og senda þeim í tölvupósti. Nei, það er ekki nógu gott, ég þarf gjörasovel og mæta í bankann þar sem persónuskilríki mín eru skönnuð. Ég hlýt því að gera ráð fyrir að það sé vegna þess að skannar þeirra séu svona sérstakir eða að sannreyna þurfi að sá sem heldur á téðum skilríkjum sé sá hinn sami og mætir í bankann. Því er þó ekki að heilsa, ég mæti með passann minn, þar sem er mynd af mér gleraugnalausum og nýrökuðum. Ég mæti hins vegar með gleraugu og fúlskeggjaður, rétti fram passann og hann er skannaður, vart án þess að á mig sé yrt. Sem sagt, mér er ekki einu sinni treyst til þess að skanna persónuskilríki.

Mér væri skapi næst, að senda bankanum rukkun vegna vinnutaps, bensínkostnaðar og afnot af persónuskilríkjunum mínum. Kannski væri það hreinlega eðlilegast!

Ég verð að viðurkenna, ég skil ekki hvers vegna fyrirtæki og stofnanir sem þær sem ég hef hér fjallað stuttlega um, hreinlega hætti ekki starfsemi úr því þær hafa svona litla trú á viðskiptavinum sínum. Mér líður svo oft þegar ég á viðskipti við íslensk fyrirtæki og stofnanir eins og ég sé að gera þeim óleik með því, í besta falli eru þau að aumka sig yfir mig með því að afgreiða mig. Mér finnst þjónustulund og þjónusta alltof margra svo léleg og undarlega dapurleg, að mig hreinlega skortir orð til að lýsa vanþóknun minni. Þau eru fleiri en bara þau sem ég nefni, t.d. væri hægt að taka heilt ár og blogga bara um LÍN. 

Er ekki kominn tími til að bankar, tryggingarfélög, ríkisstofnanir og aðrir sem hlut eiga að máli fari að átta sig á því, að það eru neytendur sem eru að gera þeim greiða með því að eiga viðskipti við viðkomandi? Að þjónusta eru gæði sem neytendur eru að kaupa? Hún er ekki eitthvað flott hugtak sem hægt er að læða með í kynningarbæklingum en enginn þarf að kannast við þegar á reynir, heldur raunveruleg gæði. 

PS. Öll þau dæmi sem ég nefni hér eru raunveruleg, þó svo ég hafi ekki lent í þeim persónulega.