Leita í fréttum mbl.is

Bloggfærslur mánaðarins, mars 2011

Auglýsingar á Facebook

Nær öll vörumerki og fyrirtæki sem eru með viðveru á Facebook hafa eða munu á einhverjum tíma auglýsa síðuna sína. Enda engin furða, þar sem það er góð leið til að ná í aðdáendur og minna á vörumerkið. Það er þó ekki sama hvernig auglýsingin er gerð úr garði, ekkert frekar en aðrar auglýsingar. Þetta er tiltölulega lítið pláss sem stendur til boða og fá stafabil, það þarf því að vera klókur og stundum að hugsa örlítið úr fyrir kassann. Ég ætla þó ekki að fjalla um hvernig gera eigi slíkar auglýsingar, til þess eru aðrir betur fallnir en ég. Hins vegar langar mig til að fara aðeins yfir nokkur atriði sem gott er að hafa í huga þegar farið er af stað með slíkar auglýsingar, hvort sem um Facebook ad er að ræða eða sponsored story.  

Miðun

Auglýsingar á Facebook bjóða upp á mjög mikla miðun (e. targeting) og það skyldi síst vanmeta. Þú getur skoðað hvernig samsetning aðdáendahóps þíns er á aðdáendasíðunni þinni og þannig séð hvort þú ert að ná til þess hóps sem þú alla jafna telur markhópinn. Þó þarf miðunin ekki bara að vera bundin við kyn eða aldur, heldur geturðu einnig sett inn ákveðin hugtök, t.d. fótbolti eða tónlist (á ensku að sjálfsögðu), og þá birtist auglýsingin þeim sem hafa áhuga á hvoru tveggja. Eru þær upplýsingar dregnar út frá því hvaða síður notendur hafa gerst aðdáendur að. Þannig geturðu náð eyrum þeirra sem virkilega hafa áhuga á því sem þú ert að segja. Að lokum eru tveir möguleikar í miðuninni sem er vert að minnast á, annars vegar sá að auglýsingin birtist bara þeim sem eru ekki aðdáendur eða öfugt og hins vegar að birta auglýsingu vinum þeirra sem eru aðdáendur. Seinna atriðið getur verið mjög öflugt því oft hafa vinir svipuð áhugamál.

Hvert leiðir auglýsingin?

Þegar þú hefur ákveðið hver á að sjá auglýsinguna er ágætt að huga að því hvert hún á að leiða þá sem smella á hana. Hvort sem þú ákveður að leiða fólk inn á facebook síðuna þína eða inn á vefsvæðið þitt, þá mæli ég eindregið með því að þú búir til lendingarsíðu. Það er einfalt að búa til slíka síðu á Facebook, bæði er hægt að notast við FBML síðu og eins er hægt að búa til viðbót (e. application) sem gerir sama gagn. Lendingarsíðan á þá að innihalda ítarlegri upplýsingar og jafnvel hvetja þá sem þangað koma til að gera eitthvað, taka þátt eða með einum eða öðrum hætti að fanga þá. Heilsa og Hamingja gerði þetta ágætlega, en þar var lendingarsíða einfalt próf sem kannaði hvort viðkomandi væri að fá nægan svefn, en til að taka þátt í könnuninni þurfti að vera búið að smella á Like. Þannig fjölgaði aðdáendum um leið og þeir fengu eitthvað gildi úr þátttöku sinni, þ.e. upplýsingar um hvort þeir væru að sofa nóg.

Það hefur sína kosti og galla að senda þá sem smella á hvorn stað fyrir sig. Með því að færa umferðina á þitt eigið vefsvæði gefst þér enn betri kostur á að mæla umferðina. Einn af öllum þess að færa umferðina yfir á Facebook síðu er einmitt sá að geta ekki fylgst nákvæmlega með því hverjir smella á auglýsinguna, hversu lengi þeir dvelja á Facebook síðunni og gert viðeigandi ráðstafanir ef þær upplýsingar eru þér ekki þóknanlegar. Það er reyndar hægt með hliðarleiðum að fela vefmælingu inn á facebook síðum en til þess þarf aðeins meira en almenna vefþekkingu.

Fjármagn

Þá er komið að því að ákveða hversu miklu þú vilt eyða í auglýsingakostnað. Persónulega er ég mun hrifnari af því að borga fyrir birtingar en smelli, reynslan hefur kennt mér að þannig fái ég meira fyrir peninginn. Hins vegar er það enginn heilagur sannleikur. Besti skólinn er reynslan og ef það hefur virkað fyrir þig að borga fyrir smelli, þá er það frábært. Facebook leggur til ákveðna upphæð, ég býð yfirleitt eitthvað undir henni. Það er þó alltaf hægt að breyta upphæðunum og mikilvægt að prófa sig áfram. 

Fylgstu vel með á hverjum degi

Það er einfalt mál að fylgjast með því hversu oft auglýsing birtist, hvert smellihlutfall hennar er og hvaða áhrif hún hefur. Ekki hika við að prófa þig áfram, t.d. vera með mismunandi auglýsingar fyrir kynin, prófa ólíkar myndir og svo framvegis. Annað sem er gott að hafa huga þegar verið er að fylgjast með gengi auglýsinga er sú staðreynd að oft fá notendur svokallað borðablindni, þ.e. hætta að sjá auglýsingu eða vefborða. Ef þér finnst auglýsing hætt að virka eftir nokkra daga, þá mæli ég eindregið með að henni sé breytt.

---

Það er þó ekkert jafn lærdómsríkt og að prófa sig áfram sjálfur. Mistök eru til að læra af þeim.  


Youtube

youtube_logo

Youtube er önnur stærsta leitarvélin á netinu og auk þess gríðarlega stór samfélagsvefur. Þar geta notendur skipst á lögum, skoðunum og í raun hverju sem er, svo lengi sem það er í formi myndbands. Þó svo að Youtube fari yfirleitt ekki hátt á Íslandi sem vefur til að koma skoðunum sínum á framfæri, er þó mjög mikilvægt að fyrirtæki og vörumerki séu virk á vefnum og dugleg við að setja inn efni þar. Bæði er mjög auðvelt að tengja myndbönd af Youtube inn á aðra samfélagsmiðla og eins er það gott upp á hlekkjauppbyggingu (e. link building). Það eru nokkur atriði sem gott er að hafa í huga þegar verið er að nota Youtube fyrir vörumerki eða fyrirtæki. 

Tryggðu þér góða slóð

Það er mikill munur á því að geta vísað á slóðina youtube.com/pepsi og slóðina youtube.com/user/129474895. Tryggðu þér því góða slóð og mundu að notandanafn þitt stýrir því hver slóðin verður. Veldu því gott og lýsandi notandanafn.

Búðu þér til sérrás

Með því að búa til sérrás getur þú hlaðið inn mörgum myndböndum sem öll birtast undir þínu notandanafni og þinni slóð. Settu lógóið þitt inn sem mynd í prófíl þinn.

Gerðu rásina að þinni

Veldu þá liti sem eru í vörumerkinu og skiptu um bakgrunnsmynd. Hafðu bakgrunnsmyndina 1280x1024 og gættu þess að skilja eftir miðjusvæðið autt, þar sem þar er videospilarinn. Reyndu að nota frekar kantana en miðjuna. Ef þú ert með frekar litla mynd er hægt haka við Repeat Background.

Veldu rétt tags fyrir myndböndin

Youtube er leitarvél, eins og áður segir. Ekki gleyma að setja rétt tags á myndböndin þín, þannig að þau raðist ofarlega í viðkomandi leitum.

Vertu virkur

Gerstu vinur annarra notenda á Youtube. Svaraðu athugasemdum þeirra. Fylgstu með hversu margar birtingar myndböndin þín fá og bregstu við. Hagaðu þér eins og um hvern annan samfélagsmiðil sé að ræða.

Tengdu saman Facebook og Youtube

Facebook er lang sterkasti samfélagsmiðilinn hérlendis. Ekki hika við að tengja saman Youtube aðganginn þinn og Facebook síðuna þína. Birtu öll myndbönd sem þú setur á Youtube á Facebook síðunni þinni. Einnig er hægt að nota ýmis application sem tengja saman rásina og síðuna þína.

---

Í raun mætti segja að netið er að breyta því hvernig fyrirtæki og vörumerki nálgast sjónvarpsauglýsingagerð. Í dag eru stærstu fyrirtækin farin að hugsa fyrst um netið sem vettvang, enda er hægt að hafa auglýsingar mun lengri og ítarlegri þar en nokkurn tíma í sjónvarpi. Nærtækt dæmi væri auglýsing Pepsi fyrir síðustu heimsmeistarakeppni í fótbolta (sjá hér), auglýsing sem er 2:30 að lengd en auk hennar voru birt myndskeið frá því er auglýsingin var gerð. Það sem var síðan birt í sjónvarpi var nær undantekningalítið myndskeið sem klippt voru úr auglýsingunni sem birt hafði verið á netinu. Sífellt fleiri fyrirtæki eru farin að feta þessa slóð.

Önnur vinsæl dæmi eru auglýsingar Old Spice og Tippex. Hvor um sig var gagnvirk og gátu notendur á Youtube haft áhrif á hvernig auglýsingin endaði eða komið einhverju á framfæri. Eins má ekki gleyma því að Youtube er frábær leið til að koma nýjungum, breytingum eða hverju sem er á framfæri, eins og sagan af Orabrush kennir okkur.  

Myndbönd og Youtube gefa markaðsfólki tækifæri á að koma mun ítarlegri upplýsingum á framfæri við neytendur, ekki er lengur nauðsynlegt að draga saman allt sem þarf að koma fram í eina til tvær setningar, heldur er hægt að segja sögu. Og er það ekki markmið allra vörumerkja? Að geta sagt góða sögu, eins og strákarnir á Vert fjölluðu um á bloggi sínu fyrir skemmstu. 

Með því að virkja Youtube færðu tækifæri til þess.  


Dauði Facebook

facebook-graveyard-image-1-689921216

Nokkrir fjölmiðlar hérlendis virðast leggja nokkurn metnað í að segja frá fréttum af tilvonandi, spáðum eða ímynduðum dauða Facebook. Þessar fréttir eru misvel unnar, að mér sýnist, yfirleitt er vitnað í aðra fjölmiðla sem örugga heimild í stað þess að skoða uppruna þeirrar fréttar sem vísað er til. Til dæmis birti Pressan grein fyrir nokkru um að þann 14. mars yrði Facebook lokað. Þessi orðrómur gekk í skamma stund á netinu fyrir um mánuði en Facebook svaraði orðróminum fljótlega og bar hann til baka, eins og glöggir netnördar hafa komið auga á, t.d. á vefum á borð við Mashable. Nú í morgun birtir Pressan grein unna upp úr grein Berlingske tidende, sem aftur vísar í grein í Politiken. Báðar greinarnar byggja á rannsókn sem gerð var í Danmörku og hefur verið þó nokkur umræða um þá rannsókn og hvaða niðurstöður hafa verið dregnar úr henni, t.d. hefur verið gagnrýnt að þær tölur sem stuðst er við í henni eru meira en ársgamlar (sjá hér)

Er Facebook að deyja?

Þetta er mjög áhugaverð spurning og gaman að velta vöngum yfir þessu atriði, sérstaklega í ljósi þess hvernig fór fyrir Myspace og Friendster á sínum tíma. Þó verður að gæta þess að Facebook er orðið miklu mun stærri vefur en hinir tveir voru við fall og hve Facebook hefur markað sig rækilega sem hluti af daglegu lífi fólks, og þá sérstaklega hérlendis. Þetta eru helstu styrkleikar Facebook og þess vegna held ég, að markaðsfólk þurfi ekki að hafa áhyggjur af því að vörumerkja- og fyrirtækjasíður þeirra verði gagnslausar á einni nóttu. Ég meina, hvert ættu 600 milljón notendur að hverfa? Enn sem komið er hefur enginn vefur komið fram sem gæti tekið við af Facebook. Fyrir nokkrum mánuðum var mikil eftirvænting fyrir Diaspora en eitthvað virðist hafa dregið úr henni. Er það þá Twitter? Einhver af samfélagsmiðlunum sem treysta á farsíma, á borð við Foursquare?

Mikið hefur verið rætt um öryggismál á Facebook og þá staðreynd að vefurinn selur persónuupplýsingar til þriðja aðila. Þetta atriði hafa margir talið að muni verða til þess að Facebook hverfi. Ég er ekki sammála því. Yngsti hópur notenda hefur allt önnur viðmið hvað varðar deilun en eldri notendur, sá hópur hefur alist upp við að vera á samfélagsmiðlun þar sem þau deila og dreifa því sem þeim sýnist. Eldri hópurinn virðist heldur ekki taka þetta nærri sér, því í hópurinn +55 ára er sá sem stækkar hvaða hraðast á Facebook.

Þar erum við hins vegar farin að nálgast það sem ég tel að muni á endanum fella Facebook. Ég sat nefnilega um daginn á Grillhúsinu og á borðinu við hliðina á mínu sátu 6-7 eldri borgarar og voru að tala um það sem þau höfðu verið að gera á Facebook um daginn. Þá fannst mér ekkert sérstaklega töff að vera á Facebook og ég get rétt ímyndað mér hvernig unglingum hefði liðið ef nokkur þeirra hefði hlýtt á samræður gamla fólksins. Þegar mamma, systir hennar og afi eru komin á Facebook, að setja miður töff athugasemdir við myndir (,,Æ, ertu búinn að klippa þig? Þú sem varst svo sætur þegar þú varst lítill, með krullur og Lúlla litla bangsa!") eða stöðuuppfærslur, þá finnur sá hópur sér nýjan samfélagsmiðil, eitthvað sem er töff og ekki staður mömmu og pabba.

Hvað tekur þá við?

Hvað það verður, veit nú enginn, vandi er um slíkt að spá, segir í þekktu jólalagi og mér sýnist það vera raunin með hvað taki við af Facebook. Sá vefur er svo gríðarlega sterkur, að það er erfitt að sjá fyrir sér hvað gæti tekið við af honum. 

Ég á 7 ára dóttur, sem er aðeins farin að fikra sig áfram á netinu. Hún fær að heimsækja tvær síður í tölvunni minni, sem hvor fyrir sig er samfélagsvefur. Annars vegar Club Penguin og hins vegar Moshi Monsters. Báðir vefirnir ganga út á leiki og að börn geti búið sér til einhvers konar gervipersónu, sem þau síðan nota til að kynnast öðrum, mætti jafnvel kalla þetta Social-Media/pre-Virtual reality. Henni finnst þetta mjög skemmtilegir vefir og á vini þar, rétt eins og ég hef eignast vini í gegnum Facebook, Twitter og alla þá samfélagsmiðla sem ég stunda.

Ég veit ekki hvort það verði framtíðin, að einhvers konar virtual reality samfélagsmiðlar verði raunin, en það er þó alveg jafn ólíklegt og hvað annað. Yngstu kynslóðirnar, sem alast upp innan þess umhverfis, munu hugsanlega kalla eftir slíkum miðli þegar hún eldist.

Eins er alveg jafn líklegt að næsta stóra stökk í samfélagsmiðlum verði í gegnum símatækni og tengist þá enn frekar staðsetningu notandans en áður. Facebook er að taka þátt í því með tilkomu Facebook Places, en nú þegar hefur notkun á því hafist, t.d. á Írlandi. Mig grunar, að sú kynslóð sem muni mestu ráða um næsta stóra samfélagsmiðil séu þeir einstaklingar sem eru 10-12 ára um þessar mundir. Eftir 4-8 ár mun sá hópur hafa fundið sér nýjan miðil og verður spennandi að sjá hvað kemur upp úr hattinum.  


Að gefa hlutunum gildi

6a01127982518128a40133eff36d79970b-800wi

Við Íslendingar erum um margt merkileg þjóð, fyrir utan tungumálið okkar og fornsögurnar þá erum við líka sú þjóð sem hefur hvað tekið Facebook hvað opnustum örmum. Enda hafði Rick Kelley orð á því við opnun RIMC-ráðstefnunnar síðastliðinn föstudag að hann hafi hreinlega þurft að koma hingað og fá að kynnast þessari þjóð, þar sem um 80% landsmanna er á Facebook og meirihluti þeirra heimsækir vefinn 6 af 7 dögum vikunnar. 

Við erum líka ansi dugleg við að taka þátt í leikjum á Facebook, sérstaklega ef það eru gott sem engar líkur á því við getum unnið eitthvað. Stundum minnum við svolítið Loyd Christmas úr Dumb&Dumber, góðhjörtuð en stundum pínu barnaleg. Í okkar huga er 1 á móti 1.000.000 góðar líkur á Facebook! Þessir leikir, þó þeir skili umtalsvert mörgum lækum, hafa að mínu mati ekki endilega gildi í huga þess sem lækar. Hann er jú að læka til að eiga þennan séns, en ekki af því hann er raunverulegur aðdáandi, nema í minnihluta tilfella. Og sú spurning sem óhjákvæmilega rís alltaf í huga mínum er: Hvað svo? Hvað á að gera þegar búið er að halda þennan leik, Loyd Christmas hefur fengið sjónvarpið sitt, eða hvaða önnur verðlaun voru svo sem í boði í það skipti? Hvaða gildi á síðan þá að hafa?

Ég er þeirrar skoðunar að það sem við gerum á samfélagsmiðlum verður að hafa eitthvað gildi (e. value). Það verður að vera eitthvað sem notendur græða á því að vera vinur vörumerkis eða fyrirtækis á Facebook, lesa blogg þeirra, fylgjast með Youtube rásinni eða fylgjast með á öðrum samfélagsmðlum. Gildið getur verið mjög margþætt og það þarf ekki endilega að endurspeglast í einhverjum fjárhagslegum gróða, þó það megi vissulega fylgja af og til. Það getur haft rosalega mikið gildi fyrir fólk, að geta komist í snertingu við vörumerki og eiga í samræðum við það. Eins getur verið mikið gildi í því, að geta haft áhrif á það hvers lags bragð er næst framleitt af einhverjum gosdrykk. Gildi getur líka falist i því, að hafa færi á að koma umkvörtunum sínum á framfæri og sjá að hlustað er á það sem maður hefur að segja. Gildi getur einnig verið í afsláttarmiðum, leikjum, gefins miðum á kappleiki eða tónleika og í raun getur gildi verið hvað það sem þú ert tilbúin/-nn að leggja í það sem þú ert að gera á samfélagsmiðlum. Það, að vera á samfélagsmiðlum, er ekki gildi í sjálfu sér, heldur hvað þú gerir og hvernig þú tengir það við vörumerkið eða fyrirtækið.

Grímur Kokkur var valinn áhrifamestur á samfélagsvefjum á sýningunni Nexpo nú um helgina. Þeir sem standa að síðu þeirra á Facebook eru vel að þessu komnir, enda með hátt í 20 þúsund aðdáendur og síðan þeirra hefur mikið gildi. Síðan er uppfærð nokkuð reglulega, hver póstur hefur einhver tengsl við það sem þeir eru að markaðssetja og fyrir vikið fá þeir heilmikla svörun. Þeim hefur tekist að byggja upp góðan grunn aðdáenda og ná fyrir vikið að halda að þeim flottu vörumerki. Þeir hafa tekið sér góðan tíma í að byggja upp síðuna og gefa því sem þeir gera það mikið gildi. Ef þú hefur ekki skoðað hvernig þeir vinna á Facebook hvet ég þig eindregið til að gera það.  

Á RIMC kom svolítið áhugavert fram. Þar talaði einn fyrirlesarinn um annars vegar að draga úr yfirlýsingum en vinna þess í stað verkin framúrskarandi vel (e. underpromise og over-deliver). Ef þessu er fylgt eftir á samfélagsmiðlun, þá er í raun verið segja, að við eigum að spara stóru orðin og láta verkin tala. Þeir hjá Grími gera það, þeir minna frekar á réttina sína og láta síðan neytendum eftir að tala vel um vöruna þeirra, t.d. er plokkfiskurinn þeirra afbragðsgóður (reyndar er mömmu plokkfiskur bestur). 

Við gefum því sem við gerum á samfélagsmiðlum gildi. Ef við tryggjum að gildið sé eitthvað sem skiptir notendur máli, þá fáum við svörun og virkni frá þeim. Gildi er það sem notendur kalla eftir. Látum það eftir þeim.  


Samfélagsmiðlar og þátttaka starfsfólks í markaðssetningu

social_media_marketing

Ég flutti stutt erindi í Opna háskólanum í gær um markaðssetningu á samfélagsmiðlum. Þar ræddi ég aðallega um hvaða leiðir við í Ölgerðinni höfum farið og ræddi meðal annars um þátttöku starfsfólks í markaðssetningunni. Um þetta atriði spunnust nokkrar umræður og er nokkuð sem mjög mismunandi, heyrði ég, á milli fyrirtækja og sýndist sitt hverjum. 

Fyrirtæki nálgast samfélagsmiðla með mjög ólíkum hætti. Í sumum fyrirtækjum er starfsfólki leyfilegt að kíkja inn á Facebook og aðra sambærilega miðla í vinnutíma, í öðrum er það takmarkað við ákveðna tíma og í enn öðrum er alveg lokað á allt það sem gæti flokkast sem samfélagsmiðill. Það er hægt að færa góð rök fyrir hverri aðferð út af fyrir sig, en mig langar til að fjalla aðeins um þá möguleika og ógnir sem felast í því að leyfa starfsfólki að nota samfélagsmiðla á vinnutímum.

Við viljum gjarnan líta svo á, að allt starfsfólkið hjá ákveðnu fyrirtæki sé hluti af söluteymi þess, hvort sem um ræðir Siggu á símanum, Bubba í bókhaldinu eða Lalla á lyftaranum. Ástæðan er sú, að við viljum að allt þetta starfsfólk versli vörur fyrirtækisins eða hjá fyrirtækinu og séu góðir sendiherrar fyrirtækisins úti á markaðnum. Ef við nálgumst netið á þann hátt, að það sé í raun stærsta markaðstorg sem nokkurn tíma hefur komið fram, þá ætti að vera í lagi að biðja þessa sendiherra, sem við annars treystum fyrir mikilvægum störfum innan fyrirtækisins og fyrir því að vera sendiherrar í raunveruleikanum, að gera slíkt hið sama á netinu, þ.e. að vera góðir sendiherrar fyrirtækisins. Á því leikur enginn vafi, að nær allt starfsfólkið í fyrirtækinu er þátttakendur með einum eða öðrum hætti á einum eða fleiri samfélagsmiðlum og hvers vegna ekki að nýta krafta þeirra?

Þátttaka þeirra getur skipt sköpum. Það að geta beðið nokkra tugi, jafnvel nokkur hundruð manns að deila efni, taka þátt í markaðssetningu eða leita innan þeirra raða að lykilnotendum er rosalega mikill auður og oft vanmetinn. Í þessu gildir, eins og svo mörgu öðru, að betur sjá augu en auga. Auk þess getur þátttakan aukið samkennd innan fyrirtækisins sem og stolt starfsfólks af því að vinna fyrir fyrirtækið. 

Lykilnotendur og sérfræðingar leynast innan hvers fyrirtækis, þú þarft bara að þefa viðkomandi uppi. Það getur verið afgreiðsludaman sem á 1500 vini á Facebook og heldur úti víðlesnu tískubloggi. Fyrir fyrirtæki sem flytur inn snyrtivörur væri slíkur notandi á netinu ómetanlegur. Það getur líka verið forstjórinn, sem þekkir vörurnar út og inn og getur virkað sem sérfræðingurinn sem þú ert að leita að.

Það sem mestu máli skiptir er að annars vegar vera með skýra stefnu í þessum málum og hins vegar að treysta starfsfólki fyrir því að framfylgja henni. Í stefnunni þarf að koma fram til hvers er ætlast af almennu starfsfólki, til hvers er ætlast af þeim sem fengið er stærra hlutverk (t.d. að setja inn stöðuuppfærslur á síður) og eins hvernig brugðist skuli við ef upp koma krísur á netinu. Venjulega er starfsfólki treyst fyrir sínum daglegum störfum og ættu því flestir að vera traustsins verðir á samfélagsmiðlum.

Helstu ógnir við þessa stefnu eru þær, að því miður er sumum ekki teystandi. Bæði hvað varðar notkun og eins hvað varðar aðkomu að og hegðun á samfélagsmiðlum. Besta leiðin til að nálgast hvort vandamál fyrir sig er, að fræða starfsfólk til hvers er ætlast af því og hvað felst í því trausti sem því er sýnt. Það gera sér ekki endilega allir grein fyrir því, að t.d. sumir af Facebook félögum þeirra hafa eingöngu kynnst þeim í gegnum starf þeirra hjá fyrirtækinu og þar af leiðandi tengja þetta tvennt óhjákvæmilega saman. Því er mikilvægt að upplýsa fólk hvað felst í þátttöku þeirra á samfélagsmiðlum. Þessa ógn er þó hægt að vinna með og gera að styrkleika. Önnur ógn felst í umfjöllun starfsfólks um viðskiptavini eða samkeppnisaðila. Í því gildir það sama, að fræða starfsfólk um mikilvægi þess að vera jákvæð og uppbyggjandi á netinu, jafnvel að nálgast það út frá umræðu um vörumerkið mig, þ.e. hvaða mynd vill fólk draga upp af sér á netinu. Að lokum skiptir líka máli, að ætla sér ekki um of. Þó starfsfólk sé margt allt af vilja gert til að deila, líka og láta vini vita, þá má þrýstingurinn um slíka þátttöku aldrei verða of mikill og snúast þannig upp í andhverfu sína, þ.e. að starfsfólk verði pirrað og finnist fyrirtækið vera nota sig.  

Eins og áður segir, þá er ekki til nein ein rétt leið í þessu. Hvert fyrirtæki fyrir sig þarf að finna hvað hentar þeim og hvernig þau vilja haga sinni nálgun á samfélagsmiðla. Starfsfólk getur vissulega verið frábær viðbót og fært með sér aukinn slagkraft, en án kennslu er hættan sú, að einhverjir í starfsliðinu reynist dragbítar. Engin keðja er jú sterkari en veikasti hlekkur hennar. 


Svo miklu meira en bara Facebook

5260700799_6b27dab736_z

Á Íslandi virðist manni stundum vera sett samansemmerki milli hugtaksins samfélagsmiðill og Facebook. Þó svo að Facebook sé vissulega samfélagsmiðill er hann langt frá því að vera sá eini og enn síður samfélagsmiðilinn, þó þar sé að finna langflesta Íslendinga. Samfélagsmiðill er hver sá miðill á netinu þar sem notendur geta tjáð sig með einum eða öðrum hætti. Sú tjáning getur verið í formi skoðanaskipta, upplýsingaflæðis, mynda og myndbanda eða viðskipta. Jafnvel fjölspilunarleikir eru samfélagsmiðlar. Netið er því smátt og smátt að færast yfir í að vera einn stór samfélagsmiðill og það er því mikilvægt að kynna sér vel hvað er í gangi, til að geta metið hvaða möguleikar standa til boða og hvernig hægt er að nýta þá. 

Facebook er langstærsti samfélagsmiðilinn hérlendis, en því fer fjarri að hann sé alltaf rétti eða besti valkosturinn. Mjög margir notendur og sérstaklega þeir sem eru virkir á netinu og hafa mikið samfélagslegt vægi þar (e. social authority) eru ekki bara á Facebook, heldur eru einnig virkir á ýmsum öðrum vefsvæðum og samfélagsmiðlum. Stundum er betra að nálgast þá á minni miðlunum en að reyna ná athygli þeirra í látunum á Facebook. Rétt eins og það er stundum skynsamlegra að velja ekki að auglýsa á mbl.is eða vísi.is, því þar eru margir í hverju auglýsingaplássi og mörg pláss á hverri síðu. Stundum er slík markaðssetning svolítið eins og að míga upp í vindinn.

Það eru 7 flokkar samfélagsmiðla. Þegar þú ert að skoða hvaða leiðir eru færar fyrir þig, þá er gott að velta fyrir sér hvar markhópurinn þinn er, hvar þú getur nálgast hann og hvaða leið hentar best. Þessi þáttur, þ.e. að taka ákvörðun um hvaða tækni skuli notuð, á að vera sú síðasta sem þú tekur, fylgir þú POST módelinu.

Deilun: Slíkir miðlar bjóða notendum upp á að deila efni, hvort sem um ræðir myndir, myndbönd, tónlist eða hvers kyns skráarform. Þetta eru miðlar á borð við Youtube, LastFM, Vimeo, Flickr og Slideshare. Gogoyoko er einmitt íslensk deilunarsíða, sem og Tónlist.is.  

Umræður: Spjallborð og athugasemdakerfi hvers konar bjóða notendum upp á að spjalla og ræða saman. Á Íslandi eru Málefnin, ER, spjallborð Eyjunnar og DV dæmi um slíka miðla. 

Viðskipti: Miðlar og vefverslanir þar sem notendur geta mælt með vörum, sagt álit sitt og jafnvel staðið saman í von um að fá mikla afslætti eru samfélagsmiðlar. Groupon er líklega einn þekktasti slíki vefurinn og nýverið var sett íslensk síða í loftið sem byggir á sömu hugsun og heitir Hópkaup.is.

Leikir: Leikir hvers konar geta verið samfélagsmiðlar, þó ekki væri nema til að komast í efsta sæti með hæsta skorið. Í dag eru þó mjög margir leikir farnir að byggja á hugsun samfélagsmiðla, t.d. flestir þeir leikir sem hægt er að finna á Facebook og leikir þar sem notendur hverfa inn í gerviheim, t.d. Club Penguin og Moshi Monsters. 

Tengslasíður: Hvers kyns síður sem bjóða notendum upp á að tengjast hverjir öðrum, hvort sem um ræðir persónuleg tengsl eða vegna atvinnu. Facebook er dæmi um slíkan vef, en einnig eru Linkedin og Myspace notaðir í slíkt. Á Íslandi er ekki mikið um slíka vefi, nema þá á einkamálasviðinu. 

Staðsetning: Sífellt meira er talað um markaðssetningu út frá staðsetningu og var þetta m.a. rætt á ráðstefnu ÍMARK. Eftir því sem snjallsímum fjölgar og þeir verða öflugri, þá verður sífellt auðveldara að notfæra sér þá tækni sem þessu fylgir. Dæmi um slíka samfélagsmiðla eru Foursquare, Gowalla, Facebook Places, Upcoming og Socialzr. 

Blogg: Hvers kyns blogg eru samfélagsmiðlar, hvort sem um ræðir hefðbundið blogg (eins og þetta), örblogg eða wiki. Þetta er að mínu mati oft vanmetinn vettvangur og ég hugsa að íslensk fyrirtæki mættu gera meira af því að blogga. Dæmi um bloggsíður eru blog.is, Twitter, WordPress, Wikipedia og bloggar.is.   

Að lokum er eitt atriði sem ég hef ekki komið inn á og það er Google. Þrátt fyrir að Google sé ekki beinlínis samfélagsmiðill er mikilvægt að gleyma ekki þeim þætti, að tryggja að það sem þú ert að gera á samfélagsmiðlum birtist í leitarvél Google. Auk þess er það fyrirtæki að vinna núna að verkefni sem á að tengja saman marga eiginleika samfélagsmiðla sem og þá sjálfa. 

Eins og staðan er í dag, er Facebook þó langstærsti samfélagsmiðillinn á Íslandi og kannski eðlilegast að byrja þar. Ég kýs þó að líta á Facebook eins og risastór gatnamót. Það eiga allir leið þar um, en hversu margir eiga eftir að staldra við til að skoða auglýsingaskiltin? Þess vegna finnst mér líka mikilvægt að vera með viðveru á öðrum samfélagsmiðlum.  


Ráðstefna ÍMARK

Bedbury Headshot_small

Ég sat á ráðstefnu ÍMARK á föstudaginn og hlustaði þar m.a. á Scott Bedbury fjalla um mörkun og vörumerki. Einnig komu tveir aðrir fyrirlesarar sem fjölluðu hvor um sig annars vegar um markaðssetningu fyrir farsíma og hins vegar um samfélagsmiðla. Eins sýndi Capacent niðurstöður úr könnun sem unnin var fyrir ÍMARK og kannaði hvernig markaðsstjórar sjá fyrir sér 2011 og markaðssetningu. Það var mjög ánægjulegt að sjá hve netið er í örum vexti og kom fram að um 60% markaðsstjóra ætla að eyða meira markaðsfé í markaðssetningu á netinu en í fyrra. Ég tel það mjög jákvætt, enda eru að vaxa upp kynslóðir á Íslandi sem horfa hvorki á sjónvarp né lesa dagblöð, en fylgjast með því sem vekur áhuga þeirra á netinu, t.d. hlaða niður sjónvarpsþáttum eða fylgjast með fréttaveitum á netinu. 

Einn fyrirlesaranna kom með mjög góðan punkt, nokkuð sem er mjög þörf áminning. Hann spurði: Ef þú ákveður að skilgreina ekki vörumerki þitt á samfélagsmiðlum, þá gerir einhver annar það fyrir þig.

Þetta er satt. Á samfélagsmiðlum spretta upp nýjar síður daglega og því mikilvægt að fylgjast vel því sem þar er að gerast. Notendur eru auk þess orðnir vanir því að til séu sérstakar vörumerkjasíður, sumir jafnvel leita þær uppi og nota til að tjá sig um viðkomandi vörumerki. Því er mikilvægt að tryggja að vörumerki þitt sér sýnilegt og að þú komir að því að skilgreina það. Ef þú lætur einhverjum öðrum það eftir, er hættan alltaf sú að það endurspegli ekki vörumerkið eins og æskilegt væri. Einnig er gott að hafa í huga, t.d. á aðdáendasíðum Facebook eða Twitter, að sá sem svarar fyrir hönd vörumerkisins sé einhver sem þekkir vel til þess og sé innmúraður og innvinklaður (amk. trúverðugur sem brand ambassador), svo maður grípi til vel þekktra klisja. Sé sá sem svarar bara einhver út í bæ, gæti viðkomandi skemmt meira en hitt, t.d. með því að svara með þjósti þeim sem gagnrýna vörumerkið. 

Annað sem kom fram, hjá Scott Bedbury ef ég man rétt, var að Facebook er ekki markaðsstrategía. Þeir sem hafa lesið Markaðssetning á netinu eftir þá Kristján Má Hauksson og Guðmund Arnar Guðmundsson ættu að vita að samfélagsmiðlar flokkast hreinlega sem tæki eða tækni. Samfélagsmiðlar eru nokkuð sem við notum til að framfylgja markaðsplaninu. Að segja að vörumerki þurfi að hafa t.d. aðdáendasíðu á Facebook, af því allir samkeppnisaðilarnir eru með þannig, er því harla gott markaðsplan. Ef þú ákveður að vera á samfélagsmiðlunum, þá þarftu að hafa eitthvað að segja, eitthvað að miðla og vera tilbúin/-nn að hlusta og taka þátt í samtalinu af heiðarleika og sanngirni. Það er ekki nóg að bara vera með óvirka síður, heldur þarftu að hafa eitthvað markmið og það á að stýra aðgerðum þínum, óvirk eða dauð síða sem enginn sinnir er jafnvel verra en að vera ekki með síðu. Ég legg til, ef þú hefur ekki kynnt þér það nú þegar, að lesa um POST módelið í bók þeirra Kristjáns og Guðmundar.

Að lokum kom fram nokkuð í íslensku pallborðsumræðunum sem var áhugavert. Liv hjá Nova sagði, að næsti stóri samfélagsmiðillinn yrði Foursquare. Ég setti þetta inn á Twitter og það sköpuðust nokkuð áhugaverðar umræður um þessa fullyrðingu. Þó flestir séu sammála um að markaðssetning út frá staðsetningu (e. location based marketing) sé næsta skref hér á Íslandi (þetta er komið í gang fyrir nokkru úti í Bretlandi og Bandaríkjunum) þá eru ekki allir sammála því að Foursquare verði stærsti samfélagsmiðilinn hvað það varðar. Facebook mun bráðlega bjóða upp á svipaða tækni, Facebook Places, og mér finnst líklegt að Íslendingar, miðað við hve notkun okkar á Facebook er mikil, eigi eftir að tileinka sér það frekar en Foursquare. Mig grunar nefnilega, að sá miðill sé svolítið eins og Twitter. Fyrir tveimur árum var mikið talað um að Twitter ætti eftir að taka við af Facebook, en það hefur enn ekki gerst hérna á Íslandi, þó Twitter sé stór t.d. á Bretlandseyjum. Að því sögðu, þá er hins vegar engin ástæða til að horfa framhjá Foursquare, eða nokkrum öðrum samfélagsmiðli. Ef viðkomandi miðill hentar í markaðssetningu hjá þér, markhópurinn þinn er þar og þú sérð þér hag í nota miðilinn, þá skaltu ekki hika við að prófa þig áfram á miðlinum.

Í það heila var ráðstefnan áhugaverð og skemmtileg, sérstaklega var fyrirlestur Scotts Bedburys góður. Á föstudaginn kemur er síðan RIMC ráðstefnan, þar sem verður sérstaklega fjallað um markaðssetningu fyrir farsíma og ég hlakka mikið til heyra hvað kemur þar fram.  


Læk og læk

facebook-like-buton

Eitt af því sem maður þarf að gera upp við sig þegar búin er til Facebook síða fyrir vörumerki eða fyrirtæki er með hvaða augum á að líta á það þegar einhver smellir á líkar-við hnappinn. Það er nefnilega ekki alveg sama læk og læk, ef svo mætti að orði komast. Af því sem ég hef séð á netinu þá virðast a.m.k. íslenskt markaðsfólk hafa mjög mismunandi skoðun á þessu, því sumar síður virðast mjög uppteknar af því að fá sem flest læk, aðrar síður leggja frekar á áherslu á að fá réttu lækin og enn aðrar fara leið sem er svolítið beggja blands. Allar leiðir eiga rétt á sér og það er í raun ekki hægt að fullyrða að eitt sé betra en annað, því allar leiðir hafa sína kosti og galla og geta verið hentugar í sumum tilfellum en ekki öllum.  

Fyrsta leiðin, sú að safna sem flestum aðdáendum, er góð til að ná sem mestri dreifingu og góðum sýnileika. Í sumar urðu flestir íslenskir Facebook notendur eflaust varir við ógrynni af Smelltu-á-like-og-bjóddu-öllum-vinum-þínum leikjum, þar sem mislitlar líkur voru á að maður ynni eitthvað. Reyndar er sú leið ekki leyfileg samkvæmt reglum Facebook, en var hins vegar aðferð við að ná í sem flest læk, hún virkaði þar að auki því margar síður sem tóku upp á þessu náði mjög fljótt í marga aðdáendur. Ég er hins vegar á þeirri skoðun, að fylgja reglum og hvet engan til að taka þá leið upp (fyrir utan að hún getur komið aftan að manni, eins og mbl lenti í á sínum tíma). Ef þér er umhugað um að ná sem flestum læk, fá sem mestan sýnileika og fá notendur til að deila síðu eða efni þínu, þá eru til aðrar aðferðir. Það er hægt að fara þá leið sem átakið mottumars fór og býður upp á núna, þ.e. að vera með heimasíðu þar sem Facebook social plugin er vel sýnilegt og mjög auðvelt að deila því efni sem er á síðunni. Íslandsbanki var einnig með frábæra útfærslu áheitahluta Reykajvíkurmaraþons síðasta sumar, þar sem maður gat t.d. sett mynd af sér inn í myndband og deilt síðan myndbandinu á Facebook, í tölvupósti og hvað eina. Hvor herferð um sig byggir fyrst og fremst á tvennu utan við góð málefni, flottu innihaldi og góðri sýnilegri leið til að deila því á helstu samfélagsmiðlum. Segja mætti að innihald sé grundvöllur þess að ná í læk. Flott innihald sem skiptir notendur máli kallar á læk.

Helsti gallinn við þessa leið er sá, að notendur eru ekki endilega kjörmarkhópur tiltekins vörumerkis, t.d. gæti innflytjandi á léttvíni sem er með rosalega flott innihald, fyndið og skemmtilegt, lent í því að fá mörg læk frá annað hvort þeim sem hafa ekki áhuga á, drekka ekki eða hafa ekki aldur til að kaupa léttvín (Það er reyndar hægt að stilla hversu gamall notandi þarf að vera orðinn til að mega læka). Jú, það mætti líta á það sem áskorun, en það gæti orðið verkefni sem gleypir allan tíma þinn í stað þess að vera sinna hópnum sem skiptir þig mestu máli.  

Sú leið að hugsa frekar um að fá læk frá þeim skipta þig mestu máli, þ.e. markhópnum, er einnig góð. Hún er mun hægvirkari og kallar á meiri vinnu af þinni hálfu. Þú þarft að leita uppi notendur eða treysta því að þeir finni þig af eigin hvötum. Fyrir vikið þarftu að eyða meiri tíma í að hlusta og vera virkur notandi. Á móti kemur þá endarðu líklega með hóp sem dyggur og trúr og tekur þátt í því sem þú ert að gera á netinu. Þannig mætti segja að þú værir smátt og smátt að byggja upp aðdáendahópinn þinn. Að sjálfsögðu skiptir þá jafn miklu máli að vera innihald sem skiptir notendur máli, sem þeir tengja við eða hafa gagn og gaman af. Dæmi um slíka síðu (svo ég segi nú aðeins frá því sem ég hef tekið þátt í) er Maybelline- Reykjavík á Facebook. Aðdáendum síðunnar hefur sífellt farið fjölgandi og hefur þar verið lagt upp með að vera með innihald sem er fræðandi og gagnlegt notendum, um leið og vörumerkinu er haldið á lofti.

Helsti gallinn við þessa leið er sá, að þetta tekur vinnu og kallar á mikla þolinmæði. Á meðan fyrri leiðin getur verið ágætis spretthlaup þá er seinni leiðin maraþon og þá skiptir máli að hafa þol til að endast út allt hlaupið. Það getur jafnvel verið svekkjandi að sjá samkeppnisaðilana fara í gegnum einhverja læk leiki  og fjölga aðdáendum sínum um nokkur hundruð, jafnvel þúsund, en þegar allt kemur til alls, þá skapa læk ein og sér ekki tekjur. 

Svo er hægt að fara blandaða leið, þ.e. að fá notendur í lið með sér og dreifa síðunni, t.d. til þeirra vina sinna sem þeir telja að hafi áhuga á viðkomandi vörumerki eða fyrirtæki. Hún sameinar kosti hvorrar leiðar fyrir sig, en hefur þann galla að aðdáendur geta fengið það á tilfinninguna að vörumerki sé örvæntingarfullt ef það er gert oft.

Niðurstaðan er sú, að innihaldið er það sem skiptir mestu máli. Það kallar á læk. Það eru margar síður fyrir t.d. Red Bull orkudrykkinn, en ein þeirra er með yfir 19 milljón aðdáendur á meðan hinar eru langt frá því. Enda er á þeirri síðu (sem er sú opinbera) ótrúlega mikið af góðu efni sem tengist drykknum og því sem hann stendur fyrir. Hið sama mætti segja um Starbucks.

Þegar þú hefur skoðað innihaldið og gert upp við þig hvaða leið þú vilt fara í að safna aðdáendum þá verður auðveldara fyrir þig að meta lækin þín. Ef þú velur fyrri leiðina og hægt safnast af aðdáendum, þá þarftu að endurskoða áætlunina. Eins ef seinni leiðin verður fyrir valinu og færð skyndilega mörg hundruð aðdáendur á skömmum tíma, þá er eitthvað að gerast sem er ekki eðlilegt. Læk getur þannig verið mælitæki.  


Landslag skýjanna

4368038546_7bba168cbd_o

Samfélagsmiðlar hafa verið býsna mikið í umfjöllun undanfarin misseri. Bæði hefur ÍMARK lagt nokkra áherslu á þetta efni í fræðslu sinni og eins er heilmikil umræða meðal almennings um það. Svo sem engin furða, þetta er tiltölulega nýtilkomið og við erum enn að læra á alla þá, kanna hvaða möguleikar eru í boði, hvað gengur og hvað ekki. Þetta risastóra markaðstorg getur nefnilega verið svolítið ógnvekjandi en jafnframt mjög spennandi. Það sem við höfum lært hingað til höfum numið af reynslu okkar, markaðsmenn deila reynslusögum en gallinn er bara sá, að það sem gengur hjá einum þarf ekki endilega að ganga upp hjá öðrum, rétt eins og með aðra miðla. 

Þó svo Facebook sé sterkasti samfélagsmiðillinn hér á Íslandi, þá fer því fjarri að hann sé sá eini. Youtube er t.a.m. samfélagsmiðill, sem og Twitter, LinkedIn, Foursquare, Myspace, Tumblr, Flickr og, sá sem gleymist hvað oftast, Wikipedia. Enn frekar eru mjög margir af hefðbundnari miðlum farnir að bjóða upp á tengingu við samfélagsmiðla eða upp á svipaða virkni og samfélagsmiðlar, t.d. athugasemdakerfi DV og Eyjunnar, læk hnappar á Mbl og Pressunni. Svo loks eru allar þær þúsundir bloggsíðna og bloggkerfa hluti af heimsmynd samfélagsmiðla. Á myndinni hér að ofan má sjá eitthvað af þeim þúsundum möguleika sem standa netnotendum til boða. Á þessum stöðum fer samtalið fram - samtalið um vörumerkið þitt. 

Áður en þú ákveður því að fara og taka þátt á samfélagsmiðlum er mikilvægt að meta hvaða leið er best fyrir þig. Það er nefnilega til einskis að stofna Facebooksíðu ef enginn hefur tíma til að uppfæra hana eða eiga í samræðum við þá sem læka hana. Hið sama gildir um Twitter, ef það er enginn sem svarar notendum þar þá er allt eins gott að sleppa því að stofna aðgang þar. Byrjaðu á því að skoða hvað þú hefur í höndunum, hvers lags efni (efnið skiptir gríðarlega miklu máli) og hvað þú hefur fram að færa. Vörumerki eru mismunandi, sum henta vel á Facebook, önnur á Twitter, enn öðrum nægir bloggsíða. Allt fer þetta eftir eðli vörumerkisins og þess efnis sem þú hefur í höndunum. Næsta skref er að meta hvar viðskiptavinir/neytendur þínir eru, hvar fer samtalið um vörumerkið þitt fram. Bílaáhugafólk er lítið að skoða dempara og loftsíur á Facebook, það er því ekki víst að það gangi mikið að vera með síðu þar. Hins vegar eru til fjölmörg blogg, spjallsvæði og síður sem fjalla um slík mál. Þetta tvennt, þ.e. efnið og hlusta eftir því hvar neytendur þínir eru, ætti því að stýra því hvaða leið þú velur. 

Á Íslandi er ótrúlega hátt hlutfall þjóðarinnar á Facebook. Hins vegar, ef vel er að gáð, þá hafa fjölmörg fyrirtæki og vörumerki valið að fara aðrar leiðir. Facebook er hins vegar oft notuð til að styðja við þá leið sem valin er, t.d. væri hægt að skoða hvernig tískublogg landsins hafa verið notuð af innflytjendum snyrtivara en flest stærstu bloggana (t.d. Pjattrófurnar) eru með Facebook síðu til að ýta undir meiri umferð og meiri sýnileika bloggs þeirra, á svipaðan hátt og fréttamiðlarnir eru að gera með því að bjóða notendum Facebook upp á að deila hlekkjum á greinar þeirra. Pjattrófurnar eru auk þess með sína eigin síðu, þar sem birtast hlekkir á allar greinar þeirra.

Sífellt fleiri íslensk vörumerki hafa uppgötvað kosti Twitter. Þessi örbloggvefur er kannski ekki stærsti samfélagsvefurinn á Íslandi, en hann hefur hins vegar mjög marga kosti. Fyrir það fyrsta þá hentar hann mjög vel fyrir þjónustuver eða í CR (e. Customer relation). Í öðru lagi þá er auðvelt að nálgast réttan markhóp úr frá töggum (e. Hash-tags) og í síðasta lagi, þá er auðveldara að eiga í beinum samræðum við neytendur, fyrir sakir svara-kerfisins (notkun @ merkis o.þ.h.). 

Youtube er önnur stærsta leitarvélin á netinu í dag. Það er lygilegt hve mikið af efni er hlaðið upp á þann vef á hverri mínútu (síðast þegar ég heyrði tölur um það, var það um sólarhringslengd af efni á mínútu). Ef þú átt myndefni; auglýsingar, videoblogg, myndbönd; þá held ég að það sé þess virði að setja það á Youtube. Ótrúlegustu hlutir fá áhorf. Notendur eru auk þess mjög duglegir við að deila efni af Youtube, enda einstaklega auðvelt og þannig hjálpa þeir þér við að auglýsa vöru þína. Hið sama gildir ef þú átt myndir, hvort sem þær eru af vöru, viðburðum eða hverju öðru sem tengist vörumerkinu, þá getur það verið vel þess virði að skoða eitthvað af samfélagsvefunum sem snúast um myndir, t.d. Tumblr og Flickr. 

Það eru til, auk þeirra miðla sem ég hef nefnt hér, ótrúlega margir aðrir möguleikar. Facebook er því ekki einhver endanlegur sannleikur, það þurfa ekki allir og ættu ekki allir að vera á þeim miðli, sérstaklega ekki þegar möguleikarnir eru jafn margir og raun ber vitni. Eins hafa mjög mörg vörumerki farið þá leið að taka þátt í samtalinu á mörgum stöðum, þ.e. eru sýnileg á mörgum samfélagsmiðlum.

Að velja réttan miðil fyrir vörumerki er því á vissan hátt eins og að velja einn hnoðra úr landslagi skýjanna. Það er ekkert endilega gefið að þú veljir rétta skýið í fyrstu tilraun, en þá er bara að endurtaka leikinn, meta efnið og hlusta hvar neytendur eru. Þegar þú hefur valið rétta skýið, þá er að hlusta á hvað fólk er að segja og taka þátt í samtalinu. 


Ekki gera ekki neitt

annoyed

Hvað gerirðu þegar þú lendir í því að einhver viðskiptavinur hellir úr skálum reiði sinnar yfir fyrirtæki, vöru eða vörumerki sem þú stendur fyrir á netinu? Þetta er vandamál, sérstaklega þegar við sjáum slíkt gerast inni á vefum þar sem notendur þurfa ekki að gefa upp nafn eða aðra þætti sem hægt er að þekkja þá á við innslátt athugasemda eða uppfærslna. Tilfellin eru jafn misjöfn og þau eru mörg og er mikilvægt að vega og meta hverju sinni hver séu réttu viðbrögðin. Mig langar þó að fjalla aðeins um þegar neikvæð umræða á sér stað á netinu um vörur eða þjónustu þess aðila sem maður er í forsvari fyrir, sérstaklega þá sem fer fram á samfélagsmiðlum og á síðum sem maður hefur umsjón með.  

Ég fór til Kanarí-eyja með dóttur minni síðasta sumar, frábær ferð í flesta staði en þó bar þann skugga á ferðina hve flugferðirnar til og frá eyjunum voru leiðinlegar. Iceland Express sá um að flytja farþegana og ferðinni út var seinkað um 7 klukkustundir en heimferðinni um 2 fyrir utan hve sú ferð var hrikalega leiðinleg. Ég bloggaði um þessa upplifun mína af flugfélaginu (sjá hér) og hafði samband með umkvörtun mína á Facebook síðu fyrirtækisins. Skemmst er frá því að segja, að ég fékk ekki svar, og ef það er komið núna, þá er ég löngu hættur að bíða. Fyrir vikið varð ég bara enn pirraðri út í fyrirtækið. 

Hugsaðu þér ef viðskiptavinur hringi í fyrirtækið þitt. Hann er ósáttur við gæðin á þeirri vöru sem fyrirtækið er að selja. Hvað gerirðu? Setur þú viðskiptavininn á hold og lætur hann bíða í nokkra daga? Hvernig heldurðu að hann eigi eftir að upplifa fyrirtækið og áhuga þess á því að bæta sig?

Þetta er sú staða sem er á netinu. Neytendur nota Facebook, Twitter, heimasíður fyrirtækja og jafnvel sín eigin blogg til að koma umkvörtunum sínum á framfæri. Það að þeir skuli gera það er í raun frábært, því þetta er tækifæri til að bæta þjónustu og gæði vara. Neytendur eru með þessu að gefa þér innsýn í eitthvað sem hægt er að laga. Kannski var um að ræða frávik, galla eða eitthvað sem er frábrugðið venjulegum gæðum vörunnar, en þá þarf að koma því á framfæri við viðskiptavininn, rétt eins og væri gert ef hann myndi hringja í þjónustuverið. Mundu að viðskiptavinurinn hefur alltaf rétt fyrir sér, það er þitt að róa hann og tryggja að upplifun hans af fyrirtækinu, vörunni eða vörumerkinu sé í samræmi við gildi eða markmið og sem best.

Ég tel, að verstu viðbrögð við slæmri umfjöllun af hálfu neytenda og viðskiptavina á netinu séu þau að gera ekki neitt. Það er þó það sem ég heyri að oftast er ráðlagt eða gert, eins og í mínu tilfelli með Iceland Express. Hins vegar var mikið kvartað yfir þeim í sumar og þeir brugðu á það ráð að auglýsa að þeir væri ekki fullkomnir. Gallinn er bara sá, að það er enginn að ætlast til þess, heldur er verið að ætlast til þess að þeir gefi sér tíma til að hlusta á það sem ég og aðrir óánægðir viðskiptavinir höfum að segja. Það myndi enginn fjölmiðlafulltrúi ráðleggja þér að setja alla þá sem hringja í þjónustuverið til að kvarta á hold/bið á meðan viðkomandi gleymir málinu, en einhverra hluta vegna telst það í lagi á netinu.

Ekki gera ekki neitt. Sýndu viðbrögð. Ef það kemur einhver umkvörtun á framfæri á facebook síðu þinni, í gegnum twitter hjá þér, svaraðu. Hlustaðu á það sem verið er að segja. Ef umræðan er mjög heit og neikvæð og þú vilt síður að hún smiti út frá sér, færðu hana t.d. í einkaskilaboð milli þín og þess er kvartar. Skrifaðu þar undir nafni, þannig að viðkomandi viti að það er andlit, persóna og manneskja sem hann á í samskiptum við. Fáðu símanúmer hjá viðkomandi og leystu málið þannig. Kurteis, vinaleg svör og einhver sem er tilbúinn að hlusta er það sem fólk er að leita eftir. Ef þú ert ekki tilbúin/-nn að hlusta, þá finnur viðkomandi einhvern annan og þá er ekki víst að þú getir haft áhrif á umræðuna. 


Höfundur

Þorsteinn Mar Gunnlaugsson
Þorsteinn Mar Gunnlaugsson
Faðir, spunaspilari, vefstjóri, rithöfundur

Færsluflokkar

Mars 2024
S M Þ M F F L
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            

Innskráning

Ath. Vinsamlegast kveikið á Javascript til að hefja innskráningu.

Hafðu samband